matrixx2.01

Mukavaa, ettei ole aivan yksin. Helsingin Sanomat uutisoi, että "suomalaisten tyytyväisyys matkapuhelinoperaattoreihin on pudonnut alimmalle tasolleen sitten vuoden 1999".

Mähkin viime viikolla kadonnutta nettiyhteyttäni Elisan tekniseen tukeen ja peräti vain muutaman tunnin odottelun jälkeen sain yhteyden puhelimitse. Selvittely alkoi lupaavasti, mutta puhelu katkesi eikä se johtunut kännykästäni. Uudestaan jonottamaan.

Välillä kylläännyin ja soitin Elisan viestintään. Siellä vastasi hyvinkin ripeästi - puhelinvastaaja. Joku on ilmeisesti saanut mieleensä saman idean aiemminkin.

Soitin taas Elisan vaihteeseen ja tiedustelin mihin voisin reklamoida asiakaspalvelusta. Keskus käänsi minut taas ketterästi asiakaspalvelunumeroon jonottamaan. Touhussa alkoi olla rekursiivisuuden makua. Kertoakseni joutumisesta jonottamaan mielestäni tolkuttomasti joutuisin jonottamaan tolkuttomasti.

Vaikka Helldesk-blogissa on herkullisia tarinoita asiakkaista käytettävyysongelmina, niin kyllä tiskin toisellakin puolella osataan. :-)

Lopulta, toisen yhteydensaannin myötä kävimme teknisen tuen kanssa seuraavansisältöisen keskustelun. Keskustelu ei mennyt aivan sanatarkasti näin, mutta ajatuksellisesti kyllä (suluissa mitä olisi ehkä pitänyt sanoa):

- Oletko kokeillut irrottaa virtajohdon?
- (Virtajohto? Eri outo väline. Missähän se voisi sijaita?) Joo olen buutannut ja resetoinut modeemin useampaan kertaan ja irrottanut modeemin ja antennipistokkeen välisen johdon.
- Entäs internet-johto?
- (Hmm...tarkoitatko nyt ehkä sitä johtoa joka sijaitsee tietokoneen ja kaapelimodeemin välissä?) Joo olen. Ja buutannut koneen ja kokeillut muilla johdoilla. Olisiko mahdollista, että testaisit sieltä päästä, toimiiko modeemi?
(naputtelua)
- Näyttää toimivan.
- Mutta modeemi ei toimi täällä päässä. Voisiko olla mahdollista, että pimeneminen voisi johtua siitä, että Elisa uusii Jyväskylän yliopistoliittymiään?
- Hmm...meille ei ole kerrottu mitään. Miten olet saanut tiedon asiasta?
- Lähetitte asiakaskirjeen muutama päivä sitten, jossa kerroitte, että muutostyöt eivät vaikuta mitenkään internet-yhteyteen.
- Ahaa.
- Näetkös sieltä koneelta, onko Schaumanin puistotieltä tehty muita vikailmoituksia?
(naputtelua)
- Ei ole. No sitten tarvitsee varmaan tehdä vikailmoitus...antaisitko osoitteen?
- Niin tarkoitatko tätä Schaumanin puistotie-osoitetta, jonka juuri äsken naputit koneelle?

Ennen kuin Elisa osti Jyväsviestinnän, niin palvelu oli todella laadukasta. Korjaaja saattoi, silloin kuin sitä harvoin tarvitsi, ilmaantua jo seuraavana päivänä mittaamaan signaalitasoja.

Henkilökohtainen asiakaspalvelu toimii edelleen. Nyt vain meni viikko ennen puhelinsoittoa. Modeemikin oli aivan itsekseen ehtinyt virkistyä ja pelittää taas.

Olisiko pitänyt jonottaa kaksi tuntia puhelimessa ja ilmoittaa tekniseen tukeen, että huoltokäyntiä ei tarvita? Ehkäpä olisi pitänyt etsiytyä nettikahvilaan tai yliopistolle, että voisi lähettää ilmoituksen maililla. Jotenkin puhelinjonottaminen vain riitti.